Musiikkitalo siirsi Cuuman helppokäyttöisten työkalujen avulla puhelinasiakaspalvelunsa omaan hallintaansa. Muutoksen myötä konsertti- ja tapahtumatalo voi tarjota entistä henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua kevyellä resursoinnilla.
puhelua / kk
vastausprosentti
Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa, jossa järjestetään vuosittain yli 1200 tapahtumaa, kuten konsertteja klassisesta musiikista jazziin, kansanmusiikkiin ja rock-keikkoihin sekä yritys- ja yksityistilaisuuksia.
Aiemmin Musiikkitalo ulkoisti puhelinasiakaspalvelunsa lipunmyynnin ohessa. Kilpailutettuaan lipunmyynnin Musiikkitalo päätti siirtää puhelinpalvelun sisäiseen hallintaansa.
“Vastasimme jo asiakaspalvelustamme kivijalassa ja erilaisissa nettikanavissa. Halusimme keskittää myös puhelinpalvelun oman tiimimme hallintaan, jotta asiakkaamme saisivat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua suoraan ammattilaisiltamme – ilman pompottelua”, kertoo Juha Paaso, Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja.
Musiikkitalon työntekijöillä on kattava tietämys talon konserttitarjonnasta, ja asiakkaita autetaan usein löytämään vinkkejä siitä, millainen klassinen musiikki voisi heille parhaiten sopia.
“Haluamme tarjota henkilökohtaista palvelua ja auttaa asiakkaitamme kysymyksissä, jotka liittyvät konserttien sujuvuuteen. Lisäksi autamme ihmisiä tutustumaan klassiseen musiikkiin tai löytämään fiilikseensä tai mieltymyksiinsä sopivaa tarjontaa. Monilla on väärä käsitys siitä, että tyypilliset kävijämme tietävät kaiken Bachista Beethoveniin. Kävijöiden ei tarvitse olla klassisen musiikin asiantuntijoita – asiantuntijamme ovat sitä varten auttamassa.”
Musiikkitalo valitsi Cuuman kotimaiset työkalut: puhelinvaihteen, 0600-palvelunumeron lipunmyynnille, puhelutallennuksen sekä Bria-ohjelmistopuhelimet asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseksi.
Kilpailutuksessa korostuivat Cuuman helppokäyttöisyys, kustannustehokkuus sekä monipuoliset rajapinnat, kuten integraatiomahdollisuudet CRM-järjestelmään, Salesforceen.
“Cuuma oli paras teknologinen ratkaisu tarpeisiimme, kun siirsimme aiemmin ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua omaan hallintaan. Käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin, eikä se vaatinut meiltä kohtuuttomia ponnistuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on sujuvaa, ja saamme vastaukset kysymyksiin todella nopeasti”, kertoo Paaso.
Siirtyminen omien puhelinasiakaspalveluiden tarjoamiseen Cuuman työkalujen avulla on sujunut odotusten mukaisesti. Merkittävä parannus entiseen on syntyvä data yhteydenottojen määristä ja aiheista.
“Aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun heikkouksiin kuului muun muassa se, ettei meillä ollut näkyvyyttä yhteydenottojen määriin tai aiheisiin. Nyt voimme kehittää asiakaspalvelua, kun tiedämme, miksi asiakkaamme soittavat meille. Vaikka asiakaspalvelu ei ole meille tulonlähde, maksullisella palvelunumerolla voimme kattaa siitä aiheutuvat kulut”, kertoo Paaso.
Musiikkitalon lipunmyynnissä henkilöstön työt jaetaan kiertävään vuoroon. Työvuorossa on kerrallaan joko puhelin-, kivijalkamyymälä- tai back office -vuoro. Yleensä yksi työntekijä riittää vastaamaan noin 30–50 puheluun päivässä. Kun puheluihin vastataan Musiikkitalon tiloista, kollegoilta voi helposti kysyä apua, ja asiakas saa henkilökohtaista ja nopeaa palvelua.
“Palvelu toimii erinomaisesti, ja asiakaskokemus on parantunut. Cuuman avulla olemme saavuttaneet tavoitteemme. Osittain siksi, että kohderyhmämme on iäkkäämpää, puhelinyhteydenottoja on paljon. Puhelimessa emme myy lippuja, mutta voimme lähettää linkin puhelimeen. Lisäksi tarjoamme tärkeää tukea verkkokaupan käytölle.”
Juha Paaso
Myyntipäällikkö
daniel.westerholm@cuuma.com
+358 9 4241 9722
Cuuman ja S1 Networksin tuore yhteistyö vahvistaa S1 Networksin asemaa kokonaisvaltaisena datan ja puheen toimittajana. Cuuman palveluiden avulla S1 Networks voi tarjota asiakkailleen entistä laadukkaampaa palvelua, mikä tukee uusasiakashankintaa ja auttaa asiakassuhteiden syventämisessä.
January 13, 2025
Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta. Syyskuun alussa kanavamyynnin johtajana aloitti Väinö Willman.
October 12, 2024
