Holiday Clubin tarjontaan kuuluu noin 2500 loma-asuntoa sekä 14 kylpylähotellia. Kotimaan lisäksi kohteita on myös Ruotsissa ja Espanjassa. Korona-aikana loma-asunnot ovat vahvistaneet suosiotaan.

“Luonnon läheisyydessä sijaitsevat loma-asunnot ovat houkutteleva vaihtoehto poikkeustilanteessa, sillä niihin voi mennä omalla porukalla ja aterioita voi halutessaan valmistaa itse. Loma-asuntojen käyttöaste on ollut viimeisenä kahtena kesänä selvästi aiempaa korkeampi.” 

Harri Nieminen vastaa Holiday Clubin lomakohteiden asiakaskokemuksen kehittämisestä. Nieminen on kehittänyt aiemmin työssään esimerkiksi Keskon Plussa-ohjelmaa. Tätä edelsi pitkä ura OP:lla asiakaskokemuksen kehittämisen parissa. 

Nykyisessä työssään Nieminen on viettänyt vuoden päivät. 

“Positio on meillä uusi. Useat kohteemme ovat olleet yrittäjähenkisiä, joten asiakaskokemuksen yhtenäistäminen on joiltain osin uutta ja iso projekti. Emme kuitenkaan halua anonyymiksi ketjuksi, vaan korostamme paikallisuutta ja kohteiden omia erityispiirteitä.” 

Holiday Clubille asiakaskokemuksessa tärkeää on se, että tiettyyn laatutasoon voi luottaa.

“Voimme esimerkiksi vaikuttaa siihen, että jokaisessa kohteessa on suunnilleen samanlaiset olosuhteet lemmikkien kanssa matkustaville. Mihin taas emme voi vaikuttaa, on se, kuinka lähellä hotellia järvi sijaitsee.” 

Asiakkaiden odotukset esimerkiksi ruokatarjonnan suhteen vaihtelevat kohteesta riippuen. 

“Saariselällä asiakkainamme on paljon hiihtäjiä, joilla saattaa olla erilaiset preferenssit ruoalle kuin vaikka Saimaan rannalla, jossa kansainväliset asiakkaat kiittelevätkin tasokasta pihviravintolaa.” 

Kaiken keskiössä on säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakkaiden osallistaminen kohteiden kehitykseen. 

“Nykyisessä kävijäkunnassa korostuvat lapsiperheet, sillä hotelliemme yhteydessä on aina kylpylä. Toisaalta taas lomaosakekohteissa tyypillisiä asiakkaita ovat aikuiset pariskunnat, joilla on jo vanhempia lapsia.” 

Asiakastiedon hyödyntäminen ei saa tuntua urkkimiselta 

“Suomalaiset antavat mielellään tietoja itsestään, kunhan siitä on jotakin hyötyä heille esimerkiksi paremman palvelun tai tarjousten muodossa”, arvioi Nieminen. 

Henkilökohtaisemmalla asiakaspalvelulla voidaan muistuttaa esimerkiksi keskeneräisen varauksen viimeistelystä tai tarjota juuri sellaisia aktiviteetteja, joita on hyödynnetty edellisellä käynnillä. Teknologialta vaaditaan paljon, jotta asiakastiedot pysyvät ajan tasalla – oli asiakas tehnyt varauksen sitten puhelimitse tai verkossa. 

“Samaan aikaan kun asiakkaat kertovat mieltymyksistään tai tarpeistaan, he ovat hyvin tietoisia siitä, että exit-mahdollisuus on olemassa. Jos he haluavat tulla unohdetuksi, on siihen täysi oikeus. Meidän tulee huomioida tämä kaikissa käyttämissämme järjestelmissä”, Nieminen summaa. 

Nieminen arvioi, että itsepalvelun tarjoaminen perinteisen asiakaspalvelun rinnalla tulee lisääntymään merkittävästi tulevina vuosina. Esimerkiksi sovelluksen kautta voidaan tarjota palveluita paikan päällä ilman, että asiakkaan tarvitsee asioida vastaanotossa.

Viestinnällä luodaan realistiset odotukset asiakaskokemukselle 

Miten viestintä liittyy asiakaskokemukseen? Nieminen kertoo, että Holiday Club on panostanut kohdekuvauksiin, jotta kuvat vastaavat mahdollisimman hyvin todellisuutta ja mahdollisesti negatiivisetkin seikat tuodaan avoimesti esille. 

“Esimerkiksi ilmastointia meillä ei kaikissa huoneissa ole. Tämä on ongelma lähinnä heinäkuussa, jos silloinkaan, joten on järkevämpää viestiä siitä avoimesti ja toivottaa ilmastointia rakastava asiakas tervetulleeksi toisena ajankohtana kuin antaa hänen pettyä palvelun tasoon. Muuten hän ei koskaan palaa meille.” 

Esteettömyys ja esteettömyysviestintä on myös esimerkillisellä tasolla. 

“Esimerkiksi Vierumäen hotellissamme on jopa 14 esteetöntä huonetta, mistä olemme todella ylpeitä. Esteettömyysviestinnässä olemme käyttäneet erityisasiantuntijan apua ja ilmoitamme esimerkiksi kylpyhuoneen mittoja, jotta pyörätuolia käyttävät asiakkaat osaavat arvioida kohteen sopivuuden. Toisaalta taas Katinkullan kylpylä ei ole täysin esteetön, minkä tuomme myös selvästi esille verkkosivustolla.” 

Cuuma kerää tutkimuksilla asiakasymmärrystä

Haluamme ymmärtää asiakkaidemme toimialoja syvällisesti, jotta voimme auttaa teknologisten ratkaisuiden kehityksessä. Haastattelemalla asiakkaita sekä toimialan vaikuttajia pystymme reagoimaan trendeihin proaktiivisesti. Olemme kartoittaneet asiakaspalvelun tilaa matkailualalla vuonna 2021 myös tekemällä haastattelututkimuksen yhteistyössä Norstatin kanssa.