Saimme kunnian toimia asiakkaamme Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa:n yhteistyökumppanina tämän vuoden Hospitality Forumilla. Puhujina toimivat futuristi Elina Hiltunen, löytöretkeilijä Pata Degerman, OP Ryhmän pääjohtaja Timo Hiltunen sekä ETLA:n toimitusjohtaja Aki Kangasharju, MaRa:n toimitusjohtaja Timo Lappi. Päivän puheenjohtajana toimi MaRan puheenjohtaja sekä Scandic Hotelsin toimitusjohtaja Aki Käyhkö. 

Sekä puheenvuoroissa että yksittäisissä keskusteluissa niiden välillä korostuivat uuden ajan haasteet organisaatioiden kasvussa, johtamisessa, vastuullisuudessa sekä esimerkiksi matkailualan asiakaspalvelussa. Meitä tapahtumassa kiinnosti luonnollisesti selvittää, miten voisimme paremmin tukea matkailualan asiakasorganisaatioitamme nyt ja tulevaisuudessa.

Työntekijäkokemus asiakaskokemuksen taustalla 

Selvää on, että etätyöstä on tullut enemmän tai vähemmän pysyvä normi, ja teknologian on vastattava tähän saumattomasti. Työskentely paikan päältä ei ole perusteltua vain siksi, että työvälineet eivät muuhun taivu. OP:n Ritakallio korostikin puheenvuorossaan, kuinka itseohjautuvan työskentelytavan tukeminen parantaa työntekijäkokemuksen kautta asiakaskokemusta ja yleistä tehokkuutta työskentelyssä.

Työntekijöillä on varaa valita ja pitääkseen kiinni parhaista osaajista, työnantajien tulee reagoida hybridityön asettamiin vaatimuksiin.

Omnichannelin merkitys on laajentunut 

Omnichannel ei tarkoita enää pelkästään sitä, että asiakas voi ottaa yritykseen yhteyttä mistä päin maailmaa tahansa, missä kanavassa tahansa, vaan myös yrityksen työntekijä voi nauttia teknologian saumattomuudesta. 

Siinä missä ennen oli modernia, että asiakas pystyi tilaamaan ruoan verkkokaupasta vaikkapa keskellä yötä laiturin nokasta, keskitytäänkin nyt siihen, että myös työntekijöillä on sama paikkariippumaton mahdollisuus toteuttaa työtään.

Muutos on pysyvää

Tiimien työskentelytapojen tulee muuttua, kun kollegat eivät istukaan enää samassa avokonttorissa, jossa voi huudella kaverille sermin yli tai esihenkilö ei voi jakaa tehtäviä aamupalaverissa. Toimintaa pitää ohjata teknologialla niin, että yhteistyö kollegoiden välillä on tehokasta ja toisen työskentelyä voi jatkaa luontevasti, sillä tieto tallentuu keskitetysti.

Vielä liian monet organisaatiot taistelevat henkilökohtaisten Outlook-tiliensä varassa, jolloin yhteydenottojen määrää tai tyyppiä ei voida luotettavasti raportoida. Kun työntekijä jää sairaslomalle, ei kenelläkään ole tietoa siitä, mitä tehtäviä on rästissä. Asiakastiedon onkin löydyttävä keskitetysti riippumatta siitä, asioiko asiakas verkkokaupassa, kivijalkamyymälässä, puhelinpalvelussa tai kontaktoi asiakaspalvelua sähköpostitse. Itsepalvelun mahdollisuudet on nostettava muiden palvelutapojen rinnalle.

Eri järjestelmien tulee tukea toisiaan – ei lisätä asiakaspalvelijoiden piinaa niin, että joka aamu pitää kirjautua seitsemään eri järjestelmään. Samat toiminnot tulee löytyä niin mobiilista kuin tietokoneilta, jotta esimerkiksi asiakastapaamisten jälkeen voidaan suoraan kirjata tapaamisen tiedot, jotta ne ovat muistissa niin itselle kuin muulle tiimille. 

Jatkuvassa muutoksessa pärjäävät teknologisesti saumattomat yritykset – joko teillä on siirrytty saumattomaan aikaan?