Luksusmatkailun määritelmä on laventunut viime vuosina. Siinä missä se ennen tarkoitti viiden tähden kylpylälomaa, jossa kaikki palvelut tuodaan kuluttajan luo, on nykypäivän luksusmatkailija valmis laittamaan myös itseään likoon. Renfors näkee tämän erityisesti Suomelle positiivisena ilmiönä: 

“Emme voi kilpailla maailman hienoimpien kylpylöiden kanssa, mutta meillä on paljon annettavaa mm. mindfulness-matkailijalle, joka haluaa eksoottisia kokemuksia luonnossa, hengellisyyttä ja hyvinvointia. Suomen puhdas ja kaunis luonto on pullollaan mahdollisuuksia.”

Asiakaskokemukseen panostaminen korostuu erityisesti luksusmatkailussa.

Renforsin mukaan luksusmatkailija odottaa yksilöllistä ja ympärivuorokautista palvelua, jossa erikoistoiveetkin toteutetaan joustavasti. Etenkin julkisuuden henkilöillä myös yksityisyydensuoja on tärkeä osa palvelukokemusta.

Itsevarmuutta myyntiin ja viestintään 

Renfors arvioi, että keskivertoturisti tietää pohjoismaisen itsepalvelukulttuurin matkustaessaan Suomeen, eikä välttämättä odota täydellistä palvelukokemusta. Ottamalla mallia esim. luksusyritysten tavasta palvella asiakkaita voidaan asiakaskokemusta kuitenkin kehittää hintaluokasta riippumatta.

“Kyse voi olla todella pienistä eleistä, kuten silmiin katsominen tai tervehtiminen nimellä kansainväliseen tyyliin. Kerran hotellista lähtiessäni sain mukaani pienen eväspaketin automatkaa varten. Tämä osoitti, että yritys oli ajatellut meitä autoilevia asiakkaita ja halusi hyvän palvelukokemuksen jatkuvan myös kotimatkalla. Tällaiset asiat eivät ole kalliita, mutta jäävät asiakkaan mieleen.”

Vaikka resurssipula onkin yleinen ongelma, ei kiirettä tulisi käyttää tekosyynä asiakkaiden huomiotta jättämiselle. 

Ylpeästi suomalainen 

Renfors arvioi, että suomalaista asiakaspalvelua leimaa turha vaatimattomuus. 

“Suomalaiset ovat keskimäärin parempia asiakaspalvelijoita kuin mitä he itse uskovat olevansa. Saamme hyvää palautetta juuri henkilökohtaisista kohtaamisista asiakastilanteissa. 

Ongelma on yrityksen puute, kun luullaan, ettei kuitenkaan osata tai etteivät resurssit riitä parempaan palveluun. Lisäksi suomalainen suhtautuu joskus lisämyyntiin tyrkyttämisenä, vaikka asiakkaat nimenomaan haluaisivat tulla palvelluiksi.” 

Renfors peräänkuuluttaa viestinnän tärkeyttä palveluiden myynnissä ja tuotteistamisessa. 

Tarinallistamalla voidaan luoda merkitystä ja vahvistaa palvelukokemusta. 

“Jos esimerkiksi turistille markkinoidaan suomalaisen taiteilijan näyttelyä, ei kannata kääntää tekstiä sellaisenaan toiselle kielelle. Ilman taiteilijan taustoitusta matkailija ei tiedä, kenestä on kyse ja miksi tämä henkilö on merkittävä kulttuurissamme.“

Ketään syrjimätöntä matkailua kannattava Renfors huomauttaa, että tarinan lisäksi faktatiedon löytyminen on ensisijaisen tärkeää.

“Monella yrityksellä on esim. esteettömiä palveluita, mutta niistä ei kerrota missään, ei edes yrityksen omilla nettisivuilla. Fyysisesti tai psyykkisesti vammaisille matkailijoille oleellisten lisätietojen saaminen on usein työn takana. Kun vielä otamme huomioon, että samoja palveluja käyttävät myös esim. seniorit ja lapsiperheet, palveluista selkeästi kertominen palvelee laajaa käyttäjäkuntaa.   

Renfors uskoo, että matkailutoimijoiden verkostoituminen on avainasemassa, jotta voidaan tarjota entistä parempia asiakaskokemuksia. 

"Suomi on pieni maa, eikä useinkaan kaikkia palveluita kannata tarjota itse. Tekemällä yhteistyötä muiden yritysten kanssa voidaan asiakkaalle tarjota paras mahdollinen paketti ja sitä myötä palvelukokemus."