Automatisointi on kuitenkin ottanut aimo harppauksia eteenpäin sekä käytettävyydessä että tavassa, jolla asiakkaat siihen suhtautuvat.  Puheentunnistusteknologia on kehittynyt, tekoälyllä voidaan tulkita asiakaspalautteita ja chatbotit ovat alkaneet vastata niille esitettyihin kysymyksiin, eivätkä enää vain ohjaa niitä ihmiselle.

Toiminnallisuuksien lisääntymisen myötä asiakkaat ovat alkaneet suhtautua asiakaspalvelun automatisointiin positiivisemmin: se ei olekaan pakollinen paha, vaan tapa saada henkilökohtaista palvelua nopeammin. 

Yrityksille tärkeintä on kyetä tarjoamaan automatisoituja ratkaisuja, jotka eivät turhauta asiakkaita, vaan antavat heille enemmän vaihtoehtoja ja mahdollistavat jouhevan asioinnin.

Automatisaation hyödyntäminen asiakaspalvelussa kannattaa kuitenkin tehdä harkiten. Ota seuraavat asiat huomioon suunnittelussa. 

Robotti ei korvaa ihmistä 

Automatisoinnin tavoitteena ei ole koskaan korvata ihmistä. Sen avulla voidaan tehostaa niitä asiakaspalvelun vaiheita, joissa ihmisen panos ei ole välttämätön ja palvelun nopeus on keskeistä. Esimerkiksi IVR-valikon kautta asiakas pääsee nopeammin oikean palveluneuvojan pakeille tai saa haluamansa tiedon jopa ilman ihmispanosta: "Valitse 1 jos asiasi koskee reklamaatioita, valitse 2 jos haluaisit kuunnella koronatiedotteen" ja niin edelleen.

Jokainen liiketoimi ja asiakas sekä niiden muodostama suhde on yksilöllinen. Siinä missä toiselle sopii automaatio, toinen voi vierastaa sitä. On liiketoiminnalle elintärkeää löytää juuri ne sopivimmat tavat omien asiakkaiden palveluun.

Asiakkaan käytöstä voi ennakoida 

Kun teknologiaa hyödynnetään tiedon keräämisessä, voidaan oppia ennakoimaan mitä asiakas todennäköisesti kysyy seuraavaksi ja minkälaista palvelua eri tilanteissa tarvitaan. Näin voidaan kehittää esimerkiksi chatbotin antamia vastausvaihtoehtoja tai nettisivujen sisältöjä. 

Jos datasta nähdään, että välillä ruuhkapiikeistä ei selvitä edes lisäresurssoinnilla, voidaan ottaa käyttöön takaisinsoittopalvelu. Vaikka asiakas kyllästyisi jonottamiseen, tallentuu hänen numeronsa silti järjestelmään ja hänelle voidaan soittaa takaisin paremmalla ajalla. Jonottajia voidaan myös tiedottaa automaattisesti esimerkiksi tekstiviestillä siitä, kuinka kauan jonotusaikaa on todennäköisesti jäljellä.

Asiakaspalaute on tärkeä osa kehitystä

Asiakaspalvelun automatisointi ei ole aina yksinkertaista. Se vaatii jatkuvaa testausta ja kehitystä asiakaspalautteiden pohjalta. 

Palautekyselyjä voidaan lähettää automaattisesti asiakaskohtaamisen jälkeen tekstiviestillä tai sähköpostitse niin, että tiedot yhdistyvät palvelutapaukseen. Näin voidaan analysoida esimerkiksi sitä, kuinka yhteydenoton tyyppi tai asiakaspalvelukanava vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. 

Kyselyiden määrää voidaan hallita niin, että samalta asiakkaalta pyydetään palautetta vain kerran kuukaudessa tai puolessa vuodessa: riippuen asiointifrekvenssistä.

Automatisointi ei sovi kaikkeen

Automatisointi soveltuu parhaiten yksinkertaisiin palvelupyyntöihin tai tiedusteluihin. Esimerkiksi chatbot voi poimia asiakkaan kysymyksestä avainsanat ja ohjata hänet sen perusteella oikeaan kohtaan “Usein kysytyt kysymykset” -sivulla. 

Sen sijaan jos asiakkaalla on useita kysymyksiä tai ne käsittelevät monimutkaisia kokonaisuuksia, tai jos kyseessä on jo valmiiksi negatiivinen asiakaskokemus kuten reklamaatio, kannattaa asiakas ohjata suoraan ihmiselle. 

Henkilökohtaista vai vaivaannuttavaa?

Henkilökohtainen asiakaspalvelu voi tuntua tunkeilevalta, minkä vuoksi esimerkiksi datan rikastamisen palveluita tulisi käyttää harkiten. Jos asiakas vierailee ensimmäistä kertaa nettisivuillasi, voi etunimellä tervehtiminen chat-ikkunassa olla enemmän vaivaannuttavaa kuin ilahduttavaa.

Sen sijaan yhteystietonsa luovuttaneille asiakkaille etunimen käyttö chatissä ja tekstiviesti- tai sähköpostiautomaatioissa on hyvä tapa lisätä asiakaspalvelun henkilökohtaisuutta.