Blogi

Näin koronakevät on näyttäytynyt operaattorin silmin

Jani Hartikainen

July 1, 2020

Ensimmäinen puolisko vauhdikkaasta ja tunteikkaasta vuodesta on takana. Lyhyessä ajassa ilman varoitusaikaa suurin osa meistä komennettiin kotiarestiin ja etätöihin.

Näin koronakevät on näyttäytynyt operaattorin silmin

Samaan aikaan kun kodeissa viriteltiin tuskanhiessä etätyökaluja pystyyn ennätysajassa, oli monella hoidettavanaan perheen muut aikataulut ja arjen pyörittämisen haasteet siinä sivussa. Pelko yrityksen, työtilanteen ja taloudellisen aseman muutoksista olivat vielä omiaan kruunaamaan paniikinomaisen työympäristön. 

Myös puhelimet lauloivat ennätysvauhtia. Puhelumäärät nousivatkin isossa kuvassa vuoden korkeimmaksi ruuhkapiikiksi ja datan käyttö levisi vauhdikkaammin kuin uutiset koronasta. Asiakaspalveluympäristöissä koettiin kaikkia mahdollisia poikkeustilanteita. Siinä missä toisille kevät tarkoitti pahimmillaan sulkemisnauhoitteiden tekemistä, toisille se merkitsi valtaisia yhteydenottomääriä ja kiihtynyttä kasvua.

Koronakevät operaattorin silmin

Operaattoreita poikkeustilanne on koskettanut siinä missä muitakin, tietyllä tavalla enemmänkin. Kun Cuumalla siirsimme kaiken toiminnan kotikonttoreillemme, keskeytimme olemassa olevia hankkeita, teimme lennosta uusia suunnitelmia, olimme kuitenkin samalla tilanteessa, jossa asiakkaamme tarvitsivat meitä enemmän kuin koskaan. Osalla heistä toiminta hiipui olemattomiin, kun taas osalla se kasvoi räjähdysmäisesti. Lähes kaikilla asiakkaistamme tilanne aiheutti kuitenkin joitakin muutoksia sisäiseen ja/tai ulkoiseen yhteydenpitoon.

Operaattorisuhde on kevään koettelemusten jälkeen herättänyt monelle kirjon kysymyksiä:

Onko meillä oikeat työkalut ja palvelut käytössä?

Miten ne taipuivat täydelliseen etätyökäyttöön?

Miten käytettävät palvelut soveltuivat erikoistilanteisiin kuten ruuhkapiikkeihin?

Miten sopimuksessa huomioitiin muuttuva käyttötarve ja miten laskutuksessa heikentynyt maksukyky? 

Miten mobiililiittymien paketoinnissa otettiin huomioon äkillinen käyttötulva? 

Entä miten tuki, ylläpito ja tavoitettavuus toimivat katastrofitilanteessa?

Miten ylipäätään operaattorit selviytyivät kansan varustamisesta etätöihin?

Miten meillä meni?

Säännöllisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen perusteella voin todeta, että omalta osaltamme suoriuduimme haasteista huolimatta hyvin. Asiakastyytäväisyytemme kuluneen puolen vuoden aikana pysyi välillä 4,4 - 4,9/ 5 ja tavoitettavuutemme asiakaspalvelussamme oli keskimäärin 19 sekuntia.

Neuvottelimme kaikkien maksuaikaa tai sopimusmuutoksia tarvinneiden asiakkaiden kanssa heille sopivat ratkaisut ja samaan aikaan toisessa ääripäässä skaalasimme kasvavien asiakastarpeiden palveluita vastaamaan kasvaviin yhteydenottomääriin. Tuotekehityksessä suuntasimme enemmän resursseita koronan jälkeiseen maailmaan, jossa etätöiden merkitys on oletettavasti merkittävästi muuttunut. Osallistuimme myös koronatalkoisiin julkaisemalla veloituksettomia etätyötä helpottavia tuotteita. Ennen kaikkea pidimme joukkuehengen ja asenteen hyvänä silloin, kun sitä eniten tarvittiin.

Tämän kaiken avaintekijänä on pitkäjänteinen laadukas työ. Kun aiemmin alkuvuonna Cuumalle myönnettiin siihen liittyen suomalaisen osaamisen Avainlippu, emme vielä tienneet miten kirjava kevät ja kesä edessämme olisikaan. Siitä selviytyneenä on vielä mahtavampaa vastaanottaa vuosipuoliskon lopuksi Kauppalehden kestomenestyjät -sertifikaatti, joka kertoo Cuuman kuuluneen menestyjä-yrityksiin jo viisi vuotta putkeen.

Kiitämme tästä kunniasta asiakkaitamme, kumppaneitamme, jälleenmyyjiämme ja henkilökuntaamme ja toivotamme kaikille tervettä kesää! Tuli toista aaltoa syksyllä tai ei, niin Cuumalla, Cuuman kanssa ja Cuuman tarinassa olet jatkossakin hyvissä käsissä.

Haluaisitko varmuutta yrityksesi yhteydenpitoon?

Autamme mielellämme!

contact person image

Jani Hartikainen

Toimitusjohtaja

jani@cuuma.com