Lääkärikeskus Aavan markkinointi- ja viestintäjohtaja Pauli Waroma on toiminut työtehtävässään vuoden päivät. Uuteen pestiin hyppääminen oli ajateltua isompi muutos, sillä korona pyyhkäisi mennessään tehdyt markkinointisuunnitelmat ja tilalle tuli päivä kerrallaan -mentaliteetti.

“Kun THL mainosti keväällä, että sairastakaa ihmiset kotona, niin tottakai se vaikutti myös meidän markkinointiimme.” 

Päivittäisessä toiminnassa painottui oletettua enemmän operatiivisen viestinnän rooli, kun pitikin ohjeistaa, miten infektiopotilaita otetaan vastaan tai kuinka nopeasti koronatestin tulokset ovat saatavilla.

Aiemmin Pihlajalinnan markkinointia ja viestintää luotsannut Waroma näkee asiakaspalvelun odotukset samanlaisina terveydenhuoltoalalla kuin muillakin aloilla. Erityispiirteitäkin löytyy.  

“Palveluita halutaan nopeasti ja oikeaan hintaan. Yksi merkittävimmistä eroista suhteessa muihin aloihin on se, että vaikka saavuttaisimme asiakkaan tietoisuuden markkinoinnilla nyt, saattaa hän ottaa yhteyttä vasta vuoden tai kolmen kuluttua, kun sairastapaus sattuu.” 

Muuttunut asiakkaan rooli 

Waroma arvioi, että vanhanaikainen terveydenhuoltoala on murroksessa ja pikku hiljaa potilaasta on tulossa asiakas. Asiakkaan roolin muutosta hän kuvaa autokauppavertauksella, vaikka kokeekin vertauksen hieman hataraksi.

“Jos menit 20 vuotta sitten autokauppaan, niin myyjä sai myytyä sinulle aika lailla mitä halusi. Nyt auton ostaja onkin tehnyt netissä vertailuja ja saattaa tietää häntä kiinnostavan yksittäisen mallin yksityiskohdista jopa myyjää enemmän. Sama pätee jossain määrin myös lääkärillä käyntiin: asiakas on saattanut tehdä jo valmiiksi vaihtoehtoisia diagnooseja oireidensa perusteella. Toki googlaamalla ja hätiköidyillä johtopäätöksillä voi mennä isosti harhaankin, mutta ihminen on psyko-fyysis-sosiaalinen kokonaisuus ja itse tuntee itsensä parhaiten. Uskon, että tulevaisuudessa lääkärin ja asiakkaan rooli on entistä enemmän yhteistyötä, jossa teknologialla ja sen tulkinnallakin on iso rooli."

Tiedon tarjoaminen onkin osa palvelukokemusta. Kun asiakas googlettaa oireitaan, voidaan hakukoneoptimoidulla sisällöllä tarjota mahdollisia selityksiä ja ohjata oikean asiantuntijan pakeille. 

Seuraava vaihe asiakkaan polulla on ajanvaraus puhelimitse tai verkossa. Millaisia ammattilaisia on vastaamassa puhelimeen? Miten online-ajanvaraus toimii? 

Waroma korostaa myös niin sanotun myymäläkonseptin merkitystä asiakaskokemuksen rakentumisessa. 

“Kun asiakas saapuu vastaanotolle, on paikan tunnelma yhtä tärkeä kuin missä tahansa myymälässä asioidessa. Seuraava kosketuspiste on vuorovaikutustilanne ilmoittautumisen yhteydessä. Tämän jälkeen lääkärillä asiointi, jatko-ohjeiden anto ja taas mahdollinen asiointi asiakaspalvelijan luona vaikuttavat kaikki asiakaskokemuksen laatuun.” 

Asiakaskokemuksen johtaminen ponnistaa luottamuksesta  

Miten monivaiheinen ja monen eri ammattilaisen panoksesta syntyvä palvelukokemus sitten voidaan pitää yhtenäisenä? 

“Kaikki lähtee arvojen ja kulttuurin johtamista. Vahvalla sisäisellä viestinnällä tehdään työpaikka, jossa on hyvä olla. Tämä välittyy asiakaskokemukseen.” 

Haasteellisinta asiakaskokemuksen johtamisessa on Waroman mukaan etäisyys. Asiakaskokemus rakentuu siellä, missä johtaja on harvoin itse paikalla. 

“Pakottamalla prosesseja ei päästä mihinkään, vaan on hyväksyttävä hitaampi reitti, jossa asiakasrajapinnassa työskenteleville mahdollistetaan koulutus ja sen jälkeen aito luottamus.”

Waroma kiteyttää, että kaiken pohjalla on ihmiskuva. 

“Voidaan lähteä joko siitä, että ihminen on paha ja häntä pitää valvoa, tai siitä, että ihminen on hyvä ja luottamuksen arvoinen. Aavalla arvojemme ytimessä on aito halu ymmärtää ihmistä.” 

Terveydenhuoltoalan murros 

Waroma ennustaa proaktiivisuuden mullistavan terveydenhuoltoalan seuraavan kymmenen vuoden kuluessa. 

Hän esittää herättelevän kysymyksen: “Milloin viimeksi olet käynyt itse lääkärin vastaanotolla ilman, että sinulla on ollut oireita jostakin sairaudesta?” Perinteisesti terveydenhuoltopalveluita onkin totuttu käyttämään vasta silloin, kun sairaus on jo päässyt yllättämään.

Waroma uskoo, että siirtymä ennakoivaan terveydenhuoltoon syntyy pikku hiljaa. 

“Elämme vahvassa työn murroksessa. Pikku hiljaa havaitsemme, että emme oikein jaksa enää ja elämäntapaan on tehtävä muutoksia.” 

Ennakoiva terveydenhuoltopalveluiden käyttäminen ei ole pelkästään yksilön etu, vaan siitä hyötyy myös työnantaja. Sairauksien ennaltaehkäisyllä voidaan vähentää sairauspoissaoloja ja lisätä tehokkuutta sekä työkykyä pitkällä aikavälillä. 

Teknologia terveydenhuollon tukena 

Ennakoivaa terveydenhuoltoa voidaan tukea uusilla innovaatioilla.  Virta-indeksi on Aavan merkittävin tutkimushanke, jonka tavoitteena on yhdistää kyselytulosten subjektiivinen tieto erilaisilla mittausmenetelmillä kerättyyn objektiiviseen tietoon. 

Indeksi tarjoaa ihmisille konkreettisia todisteita siitä, miten ja mihin omat arkiset valinnat vaikuttavat. Waroma uskoo että myös koneoppimista tullaan hyödyntämään vahvemmin tulevina vuosina. 

“Lopulliseen diagnoosiin tarvitaan aina lääkärin ammattitaito, mutta erilaisilla algoritmeillä voidaan tehostaa prosessia ja helpottaa ihmisen työtä.”