Asiakaskokemus rantautui terveydenhuoltoon

Terveydenhuollon viimeaikaisia läpimurtoja ovat muun muassa 3D-printtaus, robottien hyödyntäminen leikkauksissa ja telelääketiede. Myös perinteinen asiakaspalvelu on ottanut aimo harppauksia eteenpäin. Siinä missä ennen puhuttiin potilaista, on nykyään termi “asiakas” rantautunut myös lääkäreiden ja muiden terveysalan ammattilaisten kieleen. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei olekaan enää vain kaupan ala trendi. 

Parempia hoitotuloksia viestinnän avulla 

Lääkärien vuorovaikutus- ja viestintätaitoja on perinteisesti kritisoitu ja PWC:n teettämän tutkimuksen mukaan vain 49% asiakkaista on ollut tyytyväinen saamaansa asiakaspalvelun laatuun. 

Viestinnän tärkeydestä on kuitenkin keskusteltu viime aikoina paljon ja tutkimusten mukaan viestintä saattaa olla jopa lääkärin tärkein työväline, joka vaikuttaa merkittävästi hoidon onnistumiseen. 

- Jos lääkärin laadukas viestintä edistää potilaan paranemista ja vähentää uusintakäyntien tarvetta - kuten näyttää tapahtuvan - panostus lääkärin viestinnän laatuun potilaskohtaamisessa vähentää kustannuksia, mutta parantaa hoitotuloksia, toteaa Harry Köhler Helsingin yliopiston artikkelissa, joka väitteli viime vuonna aiheesta "Hoitava viestintä - Lääkärin vaikuttava viestintä potilaskohtaamisessa".

Etävastaanottojen yleistyminen 

Etävastaanotot puhelimen, chatin tai videoyhteyden välityksellä ovat lisääntyneet räjähdysmäisesti etenkin koronan vaikutuksesta. Ne ovatkin nopea tapa saada palvelua silloin, kun tartuntariskin takia on parempi pysyä kotona tai liikkuminen on vaikeaa esimerkiksi lapsiperheille tai vanhuksille. 

Pihlajalinna Etälääketiede on jo pitkään hyödyntänyt ympärivuorokautista puhelinpalvelua, jolla on pystytty vähentämään merkittävästi turhia päivystyskäyntejä ja tuomaan turvaa ikäihmisten arkeen. Esimerkiksi lääkeannosten muutokset tai reseptien uusimiset sujuvat ongelmitta puhelimen välityksellä.

Älyteknologia terveydenseurannassa 

Etävastaanottojen tueksi on kehitetty erilaisia laitteita, joilla jokainen voi itse seurata terveyttään ja raportoida tulokset sitten lääkärille. Esimerkiksi unta, verenpainetta, yleistä aktiivisuutta ja sykettä seuraamalla voidaan tuottaa tärkeää tietoa hoidonseurannan tueksi. 

Jo nyt ns. puettava teknologia (wearables, wearable technology) muodostaa 7 miljardin kokoisen markkinan, joka tulee todennäköisesti kasvamaan merkittävästi lähivuosina. Oletettavasti terveysalan toimijat panostavat myös omiin sovelluksiinsa, joihin tiedot luetaan automaattisesti ja jonka kautta oman terveyden seurantaa voi tehostaa entisestään. Tieto auttaa myös hoitajia ja lääkäreitä yksilöllisemmän hoidon suunnittelussa. 

Saumaton palvelukokemus kaikissa kohtaamispisteissä 

Monikanavainen viestintä asettaa entistä suurempia haasteita asiakaskokemuksen johtamiselle ja teknologiavalinnoille. Huolimatta siitä tehdäänkö ajanvaraus puhelimen vai verkon välityksellä, odottaa asiakas että hänen tietonsa tallentuvat automaattisesti ja muistutus ajanvarauksesta tulee sähköpostitse ja/tai tekstiviestillä. 

Samat tiedot tulee löytyä myös lääkärin vastaanotolla, etävastaanotolla sekä vastaanoton ilmoittautumisessa. Samaan aikaan tietojen itsehallinta ja tietoturvatarpeet ovat korostuneet merkittävästi viime vuosina. Jokaisella meistä on muun muassa oikeus päästä tarkastelemaan sähköisesti potilaskertomustietojamme. Voimme myös halutessamme salata ne organisaatiorajat ylittävältä tiedonvaihdolta. 

Asiakaspalvelujärjestelmiltä vaaditaan yhä enemmän ominaisuuksia ja samaan aikaan luotettavuutta, ketteryyttä sekä integraatiovalmiutta muihin järjestelmiin. Jatkuvasti laadukkaan asiakaskokemuksen taustalla tulee olla toimiva strategia sekä työkalut, joilla asiakaspalvelu sujuu kustannustehokkaasti. Myös riskienhallintaan tulee panostaa: näitä ovat asiakaspalvelussa esimerkiksi tietovuodot, järjestelmäviat sekä merkittävät ruuhkapiikit. 

Älylasit kotihoidonpalveluissa

Älyteknologia tukee henkilökohtaisemman asiakaspalvelun tuottamista. Miksi asiakkaan pitäisi toistaa koko sairashistoriansa ja lääkityksensä aina uudelleen ja uudelleen, jos tieto on helposti saatavilla myös liikkuvassa työssä? 

Suomen CGI kehitti ensimmäisenä maailmassa älylaseihin kotihoitopalveluiden toteuttajille tarkoitetun sovelluksen. Sen avulla kotihoitaja saa älylaseihin näkyville ennen asiakaskäyntiä tarvittavia tietoja kuten työmääräyksen sekä potilastietojärjestelmästä johdettua informaatiota potilaan sairashistoriasta ja lääkityksestä. Sovellus helpottaa myös navigointia asiakkaan luokse sekä toimiston ja kentällä liikkuvien kotihoitajien välistä tiedonvaihtoa.

Älylasit tulevat todennäköisesti yleistymään laajemminkin terveydenhuollossa ensi- tai toissijaisena näyttönä. Kun lääkärin ei tarvitse erikseen kääntyä katsomaan näyttöä, hän pystyy keskittymään potilaaseen täysipainoisesti.