Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa, jossa järjestetään vuosittain yli 1200 tapahtumaa, kuten konsertteja klassisesta musiikista jazziin, kansanmusiikkiin ja rock-keikkoihin sekä yritys- ja yksityistilaisuuksia.


Aiemmin Musiikkitalo ulkoisti puhelinasiakaspalvelunsa lipunmyynnin ohessa. Kilpailutettuaan lipunmyynnin Musiikkitalo päätti siirtää puhelinpalvelun sisäiseen hallintaansa.


“Vastasimme jo asiakaspalvelustamme kivijalassa ja erilaisissa nettikanavissa. Halusimme keskittää myös puhelinpalvelun oman tiimimme hallintaan, jotta asiakkaamme saisivat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua suoraan ammattilaisiltamme – ilman pompottelua”, kertoo Juha Paaso, Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja.

Musiikkitalon työntekijöillä on kattava tietämys talon konserttitarjonnasta, ja asiakkaita autetaan usein löytämään vinkkejä siitä, millainen klassinen musiikki voisi heille parhaiten sopia. 

“Haluamme tarjota henkilökohtaista palvelua ja auttaa asiakkaitamme kysymyksissä, jotka liittyvät konserttien sujuvuuteen. Lisäksi autamme ihmisiä tutustumaan klassiseen musiikkiin tai löytämään fiilikseensä tai mieltymyksiinsä sopivaa tarjontaa. Monilla on väärä käsitys siitä, että tyypilliset kävijämme tietävät kaiken Bachista Beethoveniin. Kävijöiden ei tarvitse olla klassisen musiikin asiantuntijoita – asiantuntijamme ovat sitä varten auttamassa.”


Musiikkitalo valitsi Cuuman kotimaiset työkalut: puhelinvaihteen, 0600-palvelunumeron lipunmyynnille, puhelutallennuksen sekä Bria-ohjelmistopuhelimet asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseksi.

Kilpailutuksessa korostuivat Cuuman helppokäyttöisyys, kustannustehokkuus sekä monipuoliset rajapinnat, kuten integraatiomahdollisuudet CRM-järjestelmään, Salesforceen.

“Cuuma oli paras teknologinen ratkaisu tarpeisiimme, kun siirsimme aiemmin ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua omaan hallintaan. Käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin, eikä se vaatinut meiltä kohtuuttomia ponnistuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on sujuvaa, ja saamme vastaukset kysymyksiin todella nopeasti”, kertoo Paaso.

Musiikkitalo siirsi Cuuman helppokäyttöisten työkalujen avulla puhelinasiakaspalvelunsa omaan hallintaansa. Muutoksen myötä konsertti- ja tapahtumatalo voi tarjota entistä henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua kevyellä resursoinnilla.

Siirtyminen omien puhelinasiakaspalveluiden tarjoamiseen Cuuman työkalujen avulla on sujunut odotusten mukaisesti. Merkittävä parannus entiseen on syntyvä data yhteydenottojen määristä ja aiheista.

“Aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun heikkouksiin kuului muun muassa se, ettei meillä ollut näkyvyyttä yhteydenottojen määriin tai aiheisiin. Nyt voimme kehittää asiakaspalvelua, kun tiedämme, miksi asiakkaamme soittavat meille. Vaikka asiakaspalvelu ei ole meille tulonlähde, maksullisella palvelunumerolla voimme kattaa siitä aiheutuvat kulut”, kertoo Paaso.

Musiikkitalon lipunmyynnissä henkilöstön työt jaetaan kiertävään vuoroon. Työvuorossa on kerrallaan joko puhelin-, kivijalkamyymälä- tai back office -vuoro. Yleensä yksi työntekijä riittää vastaamaan noin 30–50 puheluun päivässä. Kun puheluihin vastataan Musiikkitalon tiloista, kollegoilta voi helposti kysyä apua, ja asiakas saa henkilökohtaista ja nopeaa palvelua.

“Palvelu toimii erinomaisesti, ja asiakaskokemus on parantunut. Cuuman avulla olemme saavuttaneet tavoitteemme. Osittain siksi, että kohderyhmämme on iäkkäämpää, puhelinyhteydenottoja on paljon. Puhelimessa emme myy lippuja, mutta voimme lähettää linkin puhelimeen. Lisäksi tarjoamme tärkeää tukea verkkokaupan käytölle.”

Tuotteiden kysyntä on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Varuste.netin asiakaspalvelupäällikkö, Johanna Pennanen, arvioi että koronapandemia on vauhdittanut osaltaan markkinan kasvua.

“Kun ihmiset eivät pääse matkustelemaan, on elämyksiä etsittävä lähempää. Selvästi ihmisten arvomaailma on murroksessa ja on huomattu, kuinka aidompia asioita voi omaksua arkeensa vaikka joka päivä. Tuotteemme mahdollistavat autenttisia elämyksiä ja seikkailuja”, hymyilee Pennanen. 

Cuuman tiketöinti otettiin käyttöön Varuste.netillä 2020, kun asiakaspalvelun yhteydenottojen määrä kasvoi räjähdysmäisesti. Lisäksi takaisinsoittopalvelulla varmistetaan ettei yksikään puhelimitse tullut yhteydenotto jää vastaamatta. Valintakriteereinä teknologiakumppanille oli kustannustehokkuus sekä kotimainen tuki. 

Työkalujen ohella Varuste.net on panostanut asiakaskokemuksensa kehitykseen strategiatyöllä, jonka painopisteenä on monikanavaisen asioinnin vahvistaminen. 

“Haluamme varmistaa, että asiakaskokemus on saumaton ja yhtäläinen jokaisessa kosketuspisteessä. Kun asiakaspalvelija näkee asiakkaan kanssa käydyn keskusteluhistorian yhdessä näkymässä, on hänen helpompi tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua myös sähköpostitse ja puhelimitse”, kertoo Pennanen. 

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Varuste.net on suomalainen ulkoiluharrastusvälineitä myyvä yritys, joka palvelee Helsingin myymälässään sekä verkkokaupassa. Merkittävä osa yrityksen liikevaihdosta tulee verkkokaupan kautta. Verkkokauppatilaukset lähetetään maailmalle Konalan myymälän yhteydessä toimivasta logistiikkakeskuksesta.

Yritys on erottautunut toimintansa alusta asti, vuodesta 2004, henkilökohtaisella ja ammattitaitoisella myynnillään, joka palvelee niin vasta-alkajia kuin todellisia lajihifistelijöitä. Retkeilyn lisäksi Varuste.netin valikoimasta löytyy vaatteita, kenkiä ja välineitä niin sukellukseen, metsästykseen, vuorikiipeilyyn, pyöräilyyn kuin hiihtoon. 

Varuste.net & Cuuma yhteistyö: saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

“Selviämme kohtalaisen pienellä asiakaspalvelutiimillä, vaikka liiketoiminta kasvaa koko ajan. Oikeilla työvälineillä pystymme pitämään varustenetiläisen hengen, sen tekemisen innon ja palon ja välittämään sen myös asiakkaillemme.”

Pennasen mukaan Cuuman isoin hyöty Varuste.netille on ollut yhteistyön helpottaminen. Kun kaikki asiakastieto löytyy keskitetysti, ei ongelmia synny sairastapausten tai lomien johdosta. Myöskin etätyöskentely on jouhevaa. 

Cuuman raportoinnista on puolestaan ollut hyötyä palveluaikojen suunnittelussa, mikä on tärkeää erityisesti kansainvälisen myynnin ja eri aikavyöhykkeiden takia.

“Raportoinnista on ollut meille hyötyä erityisesti palveluaikojen skaalauttamisen suhteen. Voimme ottaa huomioon eri aikavyöhykkeet ja varmistaa, että olemme auki silloin, kun yhteydenottoja tulee eniten. Vältämme ylimääräiset kustannukset tilauksien käsittelyssä tarjoamalla mahdollisimman oikea-aikaista tukea.” 

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Musti ja Mirri on laajentanut toimintaansa jatkuvasti ja asiakaspalvelu on yhä enemmän toiminnan keskiössä. Saumaton kommunikaatio yli sadan myymälän tarpeisiin ja moderni asiakaspalveluratkaisu olivat kasvavan toiminnan kannalta kriittisessä asemassa. Kokeiluiden mittaaminen on Mustille ja Mirrille perusta ja kattava raportointi oli yhteistyölle ehtona. 

CRM-järjestelmä on avainasemassa asiakkaiden palkitsemisessa ja ymmärtämisessä. M&M uskoo että vuoteen 2020 mennessä jokaiseen transaktioon liittyy jokin digitaalinen elementti.


Cuuman puheliikenteen ohjauksilla Musti ja Mirri saa keskustelut ohjattua oikeaan liikkeeseen, oikealle henkilölle oikeaan aikaan.

Musti ja Mirri on lemmikkieläintarvikkeita tarjoava erikoisliikeketju, joka on perustettu vuonna 1988. Yritys on Suomen sekä samalla myös koko Skandinavian suurin lemmikkieläintarvikeketju. Myymälöitä on Pohjoismaissa yhteensä yli 200.

Mustille ja Mirrille yrityksen kokoa tärkeämpää on tehdä yrityksen vision mukaisesti lemmikkien ja lemmikin omistajien arjesta helpompaa, turvallisempaa ja hauskempaa.

Cuumalta ratkaisut Mustin ja Mirrin asiakaspalvelun tehostamiseen. 

Cuuma on osoittautunut erinomaiseksi ja joustavaksi kumppaniksi, jonka ratkaisujen toteutukseen asiakas voi myös aidosti olla vaikuttamassa. Cuuma on silmin nähden kiinnostunut myös loppuasiakkaasta ja on antanut meille arvokasta tukea parhaan mahdollisen contact centerin toimintatavan ja palvelutason luomisessa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän integraatio puhelinjärjestelmään muodostaa joustavan ja tehokkaan palveluympäristön. Saumattomat ylivuodot palvelupisteistä asiakaspalvelukeskukseen mahdollistavat tyytyväisen soittajan ja tavoitettavuus on paras mahdollinen.

Ota yhteyttä ja jutellaan, miten voisimme kasvaa yhdessä!

S1 Networks, joka perustettiin vuonna 2011, on Suomen ainoa operaattori, joka palvelee pelkästään yritysasiakkaita. Yrityksen perustamisen taustalla oli havainto siitä, että pienemmille yrityksille ei ollut saatavilla kohtuuhintaisia ja tehokkaita ratkaisuja. S1 Networks tarjoaa huippunopeita valokuituyhteyksiä sekä kattavia pilvikaista, tietoturva- ja lähiverkkoratkaisuja. 

S1 on huoltovarmuuskriittinen toimija, joka huoltovarmuuskeskuksen jäsenenä varmistaa, että sen palvelut täyttävät Suomen yhteiskunnan keskeiset toimintavaatimukset. Toimintavarmuus ja palveluiden toimivuus on myös keskeisenä osana Cuuman palveluiden tuottamista ja ylläpitämistä. Kumppanuuden myötä S1 Networks on entistä parempi verkko- ja puheratkaisu kumppani yrityksille.


Cuuman teknologiat antavat S1 Networksille mahdollisuuden tarjota asiakkailleen entistä parempia ja monipuolisempia ratkaisuja. Yhteistyön myötä S1 Networks voi tarjota keskitettyjä palveluita, jotka yhdistävät saumattomasti puhe- ja tietoliikennepalvelut. Tämä on erityisen tärkeää, kun asiakkaat haluavat integroida erilaisia palveluja yhdeksi sujuvaksi kokonaisuudeksi.


Mika Baggström, S1 Networksin perustajajäsen ja myyntijohtaja, kommentoi yhteistyötä: "Cuuman asiakaspalveluratkaisun tuotteet voidaan ottaa käyttöön vaiheittain, ja jokaiselle asiakkaalle löytyy jotakin. Osa tarvitsee tiketöintiä, osa puhepalveluita ja osa esimerkiksi tallennusratkaisuja. Kaikki tuotteet voidaan ottaa käyttöön saumattomasti ja mukauttaa asiakkaiden tarpeisiin. Cuuman teknologia on alan huippua, ja se on meille ensisijaisen tärkeää. Aiomme hyödyntää myös itse Cuuman tarjoamia palveluita."

“Olen erittäin iloinen tästä kumppanuudesta, sillä mistään muualta Suomesta ei saa vastaavaa kokonaisuutta, mitä voimme yhdessä tarjota. Cuuman monipuoliset ja kehittyneet palvelut täydentävät S1 Networksin valikoimaa erinomaisesti. Näemme tässä merkittävää lisäarvoa asiakkaillemme – erityisesti silloin, kun tarvitaan keskitetty ratkaisu, jossa puhe ja data kulkevat saumattomasti yhdessä. Lisäksi Cuuman tiimi on sitoutunut yhteistyöhön. He ovat hyviä tyyppejä, aktiivisia, idearikkaita ja aidosti kiinnostuneita siitä, miten he voivat tuoda lisäarvoa asiakkaillemme”, hän jatkaa.


Väinö Willman, Cuuman kanavamyynnin johtaja, lisää: "Cuumalle S1 Networks on strategisesti tärkeä kumppani, sillä molempien yritysten palvelut ovat teknisesti ja toimintavarmuudeltaan alan parhaimmistoa. Cuuma vahvistaa S1 Networksin portfoliota, ja näin S1 Networks vahvistuu kokonaisvaltaisena datan ja puheen toimittajana ympäri Suomen. Cuuma on erittäin tyytyväinen yhteistyöhön ja odottaa tulevaa yhteistyötä vuonna 2025."

Cuuman ja S1 Networksin tuore yhteistyö vahvistaa S1 Networksin asemaa kokonaisvaltaisena datan ja puheen toimittajana. Cuuman palveluiden avulla S1 Networks voi tarjota asiakkailleen entistä laadukkaampaa palvelua, mikä tukee uusasiakashankintaa ja auttaa asiakassuhteiden syventämisessä.

Cuuma ja S1 Networks aloittavat teknologiakumppanuuden: Puhe- ja tietoliikennepalvelut yhdistyvät luontevasti

Lisätietoa aiheesta antaa Cuuman kasvujohtaja Jani Hartikainen.

Cuuma, joka on kehittänyt suomalaisia asiakaskokemuksia jo vuodesta 2005, lanseerasi viime vuonna päivitetyn asiakaspalveluratkaisun. Alustan paranneltu käyttöliittymä, monipuolisemmat ominaisuudet ja laajat liitännät mahdollistavat entistä sujuvamman monikanavaisen asiakaspalvelun Cuuman asiakkaille, joita ovat mm. Musti ja Mirri, Scandinavian Outdoor, Verkkokauppa.com, Insinööriliitto ja Pentik. 


Nyt Cuuma panostaa paitsi oman myynnin, myös aktiivisen kumppanimyynnin kasvuun tarjoamalla ratkaisua tarkoin valituille jälleenmyyjille ja yhteistyökumppaneille. Väinö Willman, joka on nimitetty kanavamyynnin johtoon, tuo mukanaan vankan kokemuksen alalta työskenneltyään aiemmin TDC:llä, Alcatelilla, Benemenillä ja Enreachilla.

“Väinö tuo Cuumalle laajaa näkemystä ja syvällistä kokemusta, joiden avulla vahvistamme Cuumaa entistä merkittävämmäksi toimijaksi Suomen markkinoilla ja kehitämme modernia teknologiaamme. Väinö on kovan luokan tekijä, jolla on keskeinen rooli Cuuman menestystarinan seuraavassa luvussa, hänen saamisensa mukaan on itselleni ja yhtiölle iso asia”, kertoo Cuuman kasvujohtaja Jani Hartikainen.

Willman on innoissaan Cuuman tuotteista ja yrityksen kasvupotentiaalista. Cuuma tarjoaa kumppaneilleen erinomaisen tilaisuuden laajentaa omaa tarjontaansa ja kehittää liiketoimintaansa.

"Kahden viikon jälkeen on selvää, että Cuumassa vallitsee todella positiivinen tekemisen meininki. Tämä näkyy sekä uusille työntekijöille että asiakkaille siitä, kuinka intohimoisesti haluamme palvella ja kehittyä asiakkaidemme eteen. Meillä on upea tiimi, joka työskentelee täydellä sydämellä asiakasprojekteissa. Kumppanitapaamisten kautta välittyy selvästi, miten paljon Cuuma tuottaa lisäarvoa kumppaneilleen ja heidän asiakkailleen, tukien samalla liiketoiminnan kehitystä. On upeaa olla mukana rakentamassa tätä kaikkea”, kertoo Väinö Willman, Cuuman kanavamyynnin johtaja. 

Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta. Syyskuun alussa kanavamyynnin johtajana aloitti Väinö Willman.

Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta.

Cuuma panostaa kumppanimyyntiin nimeämällä uuden johtajan – Tervetuloa taloon Väinö Willman

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Automatisoi markkinointiviestejä kohderyhmittäin tai tiedota poikkeustilanteista henkilökohtaisesti. 

Elämme jatkuvassa informaatiotulvassa, jossa viestejä tulee niin monista kanavista, että osa niistä jää helposti lukematta. Tekstiviesti on yksi käyttäjiä parhaiten tavoittava lähestymistapa. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla toimitat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Ruuhkapiikkien hallinta ja automaattiviestit

Asiakaspalvelun ruuhkautuessa tekstiviestit ovat omiaan rauhoittelemaan malttamattomia jonottajia. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää automaattisesti tiedot niistäkin asiakkaista, jotka eivät jaksaneet enää odottaa. Heille voidaan lähettää automaattinen tekstiviesti "Ikävä kyllä emme kerenneet vastata puheluunne, rekisteröimme numeronne ja palaamme pikimmiten." 

Jos asiakasta ei tavoiteta, voidaan hänelle lähettää automaattinen tekstiviesti "Hei, olitte tavoitelleet asiakaspalveluamme, yritimme palata teille siinä onnistumatta. Soitattehan meille takaisin?" Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä pitää muistutuksillaan huolta siitä, että kaikki takaisinsoitot hoidetaan mahdollisimman pian, kun pahin ruuhkapiikki on hellittänyt. 

Tekstiviestejä voidaan käyttää myös tehokkaaseen markkinointiin, kun asiakas halutaan tavoittaa ennätysajassa. Kampanjat luodaan Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä vaivattomasti ja viestit voidaan kohdentaa halutuille asiakasryhmille. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla voit toimittaa esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Tekstiviestimarkkinointi ja -tiedottaminen | Tuotteet | Cuuma 

Tehosta palvelupyyntöjen käsittelyä ja mahdollista läpinäkyvä yhteistyö. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja. Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi, kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.


Aihetunnisteiden käyttö erityyppisiin tiketteihin. Esimerkiksi ”huolto” tai ”myynti” -aihetunnisteilla voidaan helposti merkitä ja myöhemmin löytää kyseisiin aihealueisiin liittyvät tiketit.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Musti ja Mirri

Paras mahdollinen tavoitettavuus

400+

250+

82,7

190+

13

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Musiikkitalo

Ulkoistettu asiakaspalvelu omiin käsiin

Varuste.net

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Ajankohtaista

Cuuma ja S1 Networks aloittavat teknologiakumppanuuden: Puhe- ja tietoliikennepalvelut yhdistyvät luontevasti

Cuuma panostaa kumppanimyyntiin nimeämällä uuden johtajan – Tervetuloa taloon Väinö Willman